レクサスレディのお仕事※お出迎えから始まる「最高のおもてなし」

レクサス,LS600hの写真

(引用元:https://lexus.jp/)

みなさんはレクサスへ行ったことがありますか?
外から見るだけでもわかるあの高級感…入りにくいと思う方もいるかもしれません。

行ったことのある方ならわかると思いますが、駐車場へ入るとまずキレイなレクサスレディがお出迎えしてくれます。
ですが、レクサスレディは受付にいるだけ、お出迎えするだけではないんです!
お客様に最高級のおもてなしを実感してもらうために、レクサスレディがどんな事をしているのかその内容をお伝えしていきますね。


レクサスレディはお出迎えするまでに○○をしている!?

レクサスレディ,笑顔の女性がこちらですと案内している写真

レクサスレディは、お店により違うと思いますが基本的に3~4人ほどいます。
受付にいるのは1人か2人。
他のレクサスレディは後ろの事務所内で経理や事務のお仕事をしています。

受付にいるときもデスクで仕事はしていますが、意識は常に外へ向けています。
なぜなら、車が駐車場へ入ってきたときにそのナンバーを確認しなければいけないためです。
ちょっと油断していると、ナンバーを見逃してしまいます。
そんな時はナンバーの見やすい位置まで移動しますが、レクサスのショールームはほぼガラス貼りなのでお客様からも丸見えです。
不自然な動きにならないようできるだけ気を付けていました。

ナンバーを確認して、お客様名、担当セールスコンサルタントをPCで検索してから車までお出迎えします。
なので、車からすぐに降りてくるお客様にはちょっと焦りましたね。

さらに、土日など混雑するときには2、3台まとめて入ってくることもしばしば。
1人のお客様だけお出迎えして、他の方はお出迎えなしという事はあってはなりません。
そんな時は、他のレクサスレディもインカムで呼び確実に1台につき1人、お出迎えができるように心がけていました。

インカムで何を伝えている!?

レクサスレディはインカム(ヘッドフォンとマイクが一つになっているもの)を付けています。
そのインカムは事務所のスピーカーと繋がっているので、「○○様ご来店です」と伝えてからお出迎えに行ければ100点満点!

上でもお話したように、お出迎えは確実にしなければいけないという事になっていました。
ですからナンバー検索が間に合わなかった場合でも、とりあえずはお出迎え。

レクサスレディはいつでも笑顔で、焦っている様子を見せてはいけない、走ってはいけないと先輩に教わりました。
ナンバー検索が間に合わなかった場合は、内心超焦っていますし、走って外までお出迎えに行きたいところなのですが、なるべく早歩きで…。

私がいたお店のGM(ゼネラルマネジャー)は、本当に意識の高い方で最高級のおもてなしのために、いつも一生懸命!
レクサスレディに求めることも本当にレベルが高い事ばかりで、ナンバー検索は基本中の基本。
間に合わなかった場合は、お客様をショールームにご案内してから、インカムでお名前を伝えていましたが怒られないか本当にヒヤヒヤものでした。

常に緊張していますっ!

レクサスレディ,女性がお辞儀をしている写真

例えばその日にメンテナンスや商談でご予約を頂いているお客様であれば、確実にお名前を分かっていることがマストです。
朝礼でも、「今日は○○様が点検でご来店されます」などと通達されます。

ですから、受付にいるときは本当に常に緊張していなければなりません。
一応電話も置いてあるのですが、電話の応対をすると来店のお客様の対応ができないので、基本的に受付にいるレクサスレディは電話に出てはいけないことになっていました。

まとめ

某国産車メーカーでは、ナンバー検索はなかったですし、お出迎えはショールームの中で「いらっしゃいませ」です。
他を批判するつもりはありません。
そして、お出迎えなんてかた苦しいと思う方も中に入るかもしれません。

ですが、レクサスはやはりワンランク上なのです!
お客様に最高級のおもてなしをするための取り組みは、本当に素晴らしいです。
是非みなさんも、レクサスに足を運んで実感してみてくださいね。