NO.1トヨタのおもてなしレクサス星が丘の奇跡「あらすじ」


レクサス,LEXUS,レクサス星が丘の奇跡の画像
みなさんは、「NO.1トヨタのおもてなし レクサス星が丘の奇跡(志賀内 泰弘著)」という本をご存知ですか?

2014年9月9日に発売されたこの本。
販売台数、CS(顧客満足度)ともに日本一、「キング・オブ・レクサス」と言われるようになったレクサス星が丘店の実話です。

私も発売されたのは知っていましたが…。
このブログを始めるにあたり、レクサスの事を勉強し直すつもりで読んでみました。


「感動のあらすじ」村上春樹の小説にまで登場!

レクサス,LEXUS,レクサス星ヶ丘の警備員早川さんの画像
(出典:https://lexus.jp/)

村上春樹の『色彩を持たない多崎つくると、彼の巡礼の年』という小説の中に、あるレクサスディーラーが登場。
それは、この「レクサス星が丘」だろうと言われてます。

このお店がモデルになったのは、徹底した究極のおもてなしの心があるからなのです。

究極のおもてなしの象徴とされているのが、レクサス星が丘の警備員、早川正延さん(▲上の写真)。
早川さんは、毎日毎日、レクサス星が丘の前を通るすべてのレクサス車にお辞儀をし続けています。
その数は1日に1000回!

早川さんがお辞儀をし続ける理由は、レクサスオーナーへの「感謝の気持ち」。
警備員の早川さんは、なかなかお客様と話す機会がありません。
でも、レクサスを愛している、お客様に感謝の気持ちを何とか伝えられないか?という気持ちが自然とお辞儀をすることになったそう。

このお辞儀から、「キング・オブ・レクサス」と言われるようになったレクサス星が丘の奇跡の物語が始まるのです。

駐車場の無料提供&無料洗車サービス

レクサス星が丘を経営しているのはネッツトヨタ東名古屋。

トヨタ店やトヨペット店が経営するレクサスは、センチュリー、セルシオ、クラウン、ソアラなどを以前から乗っているオーナーへ、レクサスの買い替えを提案できました。
ですが、ネッツ店ではファミリーカーが中心だったので同じ事はできません。

ここで、レクサス星が丘は知恵を絞ります。
その中でも特徴的なのが、「買い物客へ駐車場の無料提供&無料洗車サービス」。

レクサス星が丘の2軒隣には三越があります。
レクサスオーナーが、三越や周りのブランドショップでお買い物の時には車を預かり、しかも丁寧な手洗い洗車までしてくれるのです。
至れり尽くせりとは、まさにこの事ですね!

ですが、ここで重要なのはこのサービスを通して「お客様に会える」という事。
直接会うという事は、次のビジネスチャンスに繋がるのです。

伝説のレクサスレディ

レクサス星が丘には、伝説ともいえるレクサスレディがいました。

ご夫婦で来ていたレクサスオーナー。
レクサスレディは、奥様のストッキングが伝線していることに気が付きます。

そして、インカムで他のレクサスレディに連絡し、2軒隣の三越で同じ色のストッキングを購入してきてもらいました。
そのストッキングを「私の予備でよろしければ…」とテーブルの下でこっそり手渡し。

この気遣いこそが、伝説とも言われるレクサスレディのエピソード。
ホスピタリティの教科書に載せたくなるほど、として紹介されています。

元レクサスレディリエコの感想

本の中では他にも、レクサス神話と言われる数々のエピソードが紹介されています。

この記事を書くときに、WEBでこの本の事を検索していると「やり過ぎなのでは?」という意見も見かけました。

ですが、私はそうは思いません。
元レクサスレディとして、ここまでできるレベルの高さに驚き、尊敬します!
むしろ、私もレクサスを買うならレクサス星が丘♪と思っちゃいました(笑)

私がいたレクサスでも、同じレベルを目指し頑張っていたと思います。
その頃のGM(ゼネラルマネージャー)が本当に意識の高い方だったので、ついていくのに必死でした。

ですが、ここまでやらなくても…と思ったコトは一度もありませんでしたよ。
むしろ私も、レクサスのおもてなしの心に感動し、誇りをもってお仕事していました。

レクサスカレッジの研修で小笠原流礼法やレクサスの心得など、「カタ」についてはいくらでも学べます。
でも、「マニュアルよりも心」という文字通り、それぞれにおもてなしの心を持っていなければカタはカタでしかありません。

お客様を思いやる心、おもてなしの心をスタッフ一人一人が持ち、誠実にお客様に尽くした結果、レクサス星が丘のような感動のサービスが生まれたという事なのです!

NO.1トヨタのおもてなしレクサス星が丘の奇跡「ネタバレ」

2017.10.14

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