レクサスの「最上級おもてなし」は小笠原流礼法に起源アリ?

レクサス,LEXUS,ペンを持つ手の写真
レクサスの接客は素晴らしい!高級ホテル並み!
そんなイメージをお持ちの方が多いと思います。

レクサスでは、セールスコンサルタント、テクニカルスタッフ、レクサスレディと、どのスタッフも気持ちの良い滑らかな接客。
お客様に心地よく過ごしてもらえるよう、レクサスのスタッフ全員が徹底して研修を受けているのです。

高級ホテル並みと言われるレクサスの最上級のおもてなし、今回はその秘密を徹底紹介します!


レクサスのおもてなしが最上級なワケ

レクサス,LEXUS,レクサスカレッジの写真

(出典:https://www.toyota.co.jp)

ご存知の方も多いかもしれませんが、レクサスでは接客マナーとして「小笠原流礼法」というものを取り入れています。
小笠原流礼法とは、室町時代から伝わる日本の伝統的礼法の一つ。

お辞儀の仕方、話し方、モノの受け渡し方法、立ち居振る舞いなど細かいところにまで気を配って、お客様を心からおもてなしするというもの。
その接客スキルを学ぶために、富士スピードウェイにレクサスカレッジという専用の研修施設があります(▲上の写真)。
そこで、徹底したカリキュラムに基づき、たくさんの研修を受けるのです。

私も中途採用でレクサスに入ってから、すぐにレクサスカレッジへ行き徹底的に学んできましたよ。
もちろん泊まり込み研修です!

最高の接客・サービスを提供するうえで、最も重要なのは「人」であると、研修で学びました。
レクサスのブランド創りにおいて、最も重要なのは「感動の創造」。
人は人によって感動するものであって、レクサスはお客様に感動を与えられる人づくりを目指しているのです。

あなたたち一人ひとりが「レクサス」なんですよ、と言われた時には、すごく身の引き締まる思いだった事を今でも覚えています。
私はレクサスブランドにふさわしい人になれるだろうか?と不安でした。

「こころとカタ」小笠原流礼法ってどんなかんじ?

レクサス,LEXUS,お辞儀をする女性の画像
研修で、最も多くの時間を割いて学ぶのが小笠原流礼法。
「レクサス流」に作り上げた小笠原流礼法の代表的な内容をご紹介しますね。

お辞儀

一般的なお辞儀は、手を体の横に真っすぐ下ろしたり、女性の場合だと体の前で手を合わせたりという事もあると思います。
レクサスでは、そのようなお辞儀だとお客様を緊張させてしまうという事で一工夫。

お辞儀をする際、手を真横ではなく少し太ももの前の方へ出します。
そうすることで、かた苦しさが少し抜けるという事でした。

両膝をつく

オーナーズラウンジのお客様に呈茶(お茶を出す)する際、ひざまずいて出します。
そこでお客様とお話するようであれば、基本的にひざまずいたまま。
※この呈茶の方法が細かく決められていて特徴的なので、次回ご紹介しますね。

品格を上げる言葉づかい

お客様と話すときは、できるだけゆっくり話し落ち着いた印象を与えるようにと教わりました。
言葉遣いも、言い方を変えるだけで品格がアップ↑

例えば、
「そうです」→「さようでございます」
「できません」→「いたしかねます」
「思います」→「存じます」
「大丈夫です」→「差し支えございません」
「わかりません」→「わかりかねます」
などなどです。

私はこの言葉遣いと呈茶の方法に一番苦労しました。

もちろん社会人として、丁寧語や尊敬語、謙譲語の基本的な使い方は分かっていたつもりです。
ですが、「さようでございます」なんて人生で一度も使ったことがありませんでした。

はじめは戸惑いましたし、かなりぎこちなかったように思います(笑)

まとめ

レクサスが最高のおもてなしをするために、最も重要視しているのは「感動を与えられる人づくり」です。
そのために、セールスコンサルタントやレクサスレディだけではなく、テクニカルスタッフもしっかりと小笠原流礼法の研修を受けています。

「こころとカタ」というタイトルのテキスト通り、カタを統一して学ぶことも大切ですが、それ以上に重要なのは「こころ」。
お客様を思うこころがあってこそ、「カタ」が自然で一番良い形となり、行動に移すことができます。

レクサスの接客が高級ホテル並みで心地よく滑らかなのは、小笠原流礼法を通して統一のカタとこころを学ぶためです。
どのレクサスへ行っても心地よい接客応対なのは、こんな秘密があったからなんですよ。

次回は、レクサスレディとしてかなり重要なレクサス流呈茶作法をご紹介しますね。

レクサス呈茶(ていちゃ)作法お茶にこめられた「おもてなしの心」

2017.10.10

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